En su blog “ A view from the Q”, Paul Borawski, CEO de la ASQ nos hace reflexionar
sobre las conclusiones de un artículo sobre los Desafíos 2012 para los
Directivos de Empresas, en el cual se afirma:
"Para algunas organizaciones, la
calidad sigue siendo simplemente un conjunto de herramientas y técnicas
asociadas con el control de calidad. Para otros, la calidad se ha convertido en
un socio estratégico, alineado con el modelo de negocio y la ejecución de la
estrategia de negocio. "
Dentro de ese contexto, Paul nos
pregunta: Qué resultados hemos logrado en llevar la Calidad más allá del producto?
Miremos esta pregunta bajo dos
perspectivas:
-
En primer lugar un producto
es el resultado de un proceso, y los procesos son gestionados por personas, es
decir que si queremos lograr calidad en los productos debemos en primer lugar
trabajar en la calidad de las personas. Peter Drucker lo decía claramente: “Las
empresas son construidas o derrumbadas por la calidad de su gente”.
-
Todo producto tiene un
componente muy importante, que es el servicio, y este solo puede ser entregado
por personas, por ello cuando ponemos énfasis en este componente podemos
obtener una ventaja estratégica. Ya sea que estemos vendiendo herramientas, o
vendiendo una habitación de un hotel siempre hay un componente intangible que
es el servicio.
La verdadera calidad por lo tanto se
alcanza cuando tenemos gente motivada para servir a otras personas con lo mejor
de sus conocimientos y experiencia.
Con lo anterior en mente, y pensando en
la pregunta de Paul Borawski, mi principal rol como consultor y el más difícil
ha sido el llevar los conceptos de calidad a los actores que generan la
calidad.
El manejar técnicas y conceptos
estadísticos es muy importante, pero si no se logra el compromiso de la gente
los resultados son muy pobres o de corto plazo.
Cuando analizamos los principios de
gestión que se encuentran en la norma ISO 9000, vemos que ellos se enfocan a
lograr el compromiso de la gente, si no se entienden y adoptan principios en
primer lugar es muy difícil implementar cualquier metodología, así:
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones
dependen de sus clientes y por lo tanto todos en la organización deberían esforzarse
en exceder sus expectativas.
b) Liderazgo: Que implica un compromiso hacia las personas
que hacen la calidad y a las que reciben la calidad.
c) Participación del personal: El
personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de
la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Los
procesos son resultados de la gente que gestiona de la mejor manera los
recursos cuando esta comprometida para ello.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Todo
esta enlazado de principio a fin, y con las personas formando un sistema, que contribuye
a la eficacia y eficiencia.
f) Mejora continua: La mejora continua
del desempeño global de la organización solo se logra con el compromiso de la
gente.
g) Enfoque basado en hechos para la toma
de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis delos datos y la
información. Esta información es gestionada por personas.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y debemos
llevar la calidad a las personas que forman las
organizaciones de nuestros proveedores.
Cuando tenemos un enfoque de esta manera
y centramos nuestra estrategia en las personas, podemos garantizar el
crecimiento de las organizaciones e innovación permanente, la empresa generará
una marca y reputación en un mercado global.
Por ello el producto de Calidad (la cual
es medida por el cliente) solo se puede dar como resultado de centrarnos en
desarrollar seres humanos de calidad en nuestras organizaciones.
César Díaz Guevara
