ASQ Influential Voices program

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martes, 3 de julio de 2012

LA CALIDAD MAS ALLA DEL PRODUCTO, SIRVIENDO PERSONAS


En su blog  “ A view from the Q”,  Paul Borawski, CEO de la ASQ nos hace reflexionar sobre las conclusiones de un artículo sobre los Desafíos 2012 para los Directivos de Empresas, en el cual se afirma:
  
"Para algunas organizaciones, la calidad sigue siendo simplemente un conjunto de herramientas y técnicas asociadas con el control de calidad. Para otros, la calidad se ha convertido en un socio estratégico, alineado con el modelo de negocio y la ejecución de la estrategia de negocio. "

Dentro de ese contexto, Paul nos pregunta: Qué resultados hemos logrado en llevar  la Calidad más allá del producto?

Miremos esta pregunta bajo dos perspectivas:

-                     En primer lugar un producto es el resultado de un proceso, y los procesos son gestionados por personas, es decir que si queremos lograr calidad en los productos debemos en primer lugar trabajar en la calidad de las personas. Peter Drucker lo decía claramente: “Las empresas son construidas o derrumbadas por la calidad de su gente”.

-                     Todo producto tiene un componente muy importante, que es el servicio, y este solo puede ser entregado por personas, por ello cuando ponemos énfasis en este componente podemos obtener una ventaja estratégica. Ya sea que estemos vendiendo herramientas, o vendiendo una habitación de un hotel siempre hay un componente intangible que es el servicio.

La verdadera calidad por lo tanto se alcanza cuando tenemos gente motivada para servir a otras personas con lo mejor de sus conocimientos y experiencia.

Con lo anterior en mente, y pensando en la pregunta de Paul Borawski, mi principal rol como consultor y el más difícil ha sido el llevar los conceptos de calidad a los actores que generan la calidad.

El manejar técnicas y conceptos estadísticos es muy importante, pero si no se logra el compromiso de la gente los resultados son muy pobres o de corto plazo.

Cuando analizamos los principios de gestión que se encuentran en la norma ISO 9000, vemos que ellos se enfocan a lograr el compromiso de la gente, si no se entienden y adoptan principios en primer lugar es muy difícil implementar cualquier metodología, así:

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto todos en la organización deberían esforzarse en exceder sus expectativas.

b) Liderazgo:  Que implica un compromiso hacia las personas que hacen la calidad y a las que reciben la calidad. 

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Los procesos son resultados de la gente que gestiona de la mejor manera los recursos cuando esta comprometida para ello.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Todo esta enlazado de principio a fin, y con las personas formando un sistema, que contribuye a la eficacia y eficiencia.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización solo se logra con el compromiso de la gente.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis delos datos y la información. Esta información es gestionada por personas.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y debemos llevar la calidad a las personas que forman las organizaciones de nuestros proveedores.

 
Cuando tenemos un enfoque de esta manera y centramos nuestra estrategia en las personas, podemos garantizar el crecimiento de las organizaciones e innovación permanente, la empresa generará una marca y reputación en un mercado global.

Por ello el producto de Calidad (la cual es medida por el cliente) solo se puede dar como resultado de centrarnos en desarrollar seres humanos de calidad en nuestras organizaciones.


César Díaz Guevara