En una entrevista que Paul Borawski, hacía al Vicepresidente de Ford de Calidad, Bennie Fowler, podemos descubrir algunos de los elementos que son vitales para garantizar la sobrevivencia de las organizaciones y creo que son válidos tanto para grandes corporaciones, como para pequeñas y medianas empresas a lo largo del mundo.
La primera pregunta se refería a cuál es el ingrediente básico que da a Ford su ventaja, y la respuesta nos llevaba primero a la decisión de cambiar y mejorar permanentemente, lo cual debe iniciar en el equipo gerencial. Sin este primer elemento es imposible iniciar cualquier proceso. Se debe tener un comportamiento consistente con escuchar la voz del cliente y hacer que la calidad se viva en todos los niveles de la empresa, como un proceso global y transversal. Es necesario conocer a todos los niveles del uso de herramientas de calidad, el aprender a trabajar en equipo para buscar la solución a los problemas, el hacer revisiones periódicas del sistema (Fowler indicada que en Ford hacen revisiones mensuales) y otro ingrediente fundamental es la confianza entre todos los integrantes del equipo. Creo que estas lecciones son muy válidas para tomar en cuenta y mirar las oportunidades de mejora..
La segunda pregunta, se refería a cuál había sido la evolución de la calidad al interior de la empresa, y Fowler indicaba que la calidad es uno de sus pilares para construir una organización de clase mundial, y la clave ahora es hacer productos que no se dañen, superar e intrigar al cliente con los productos, incorporar avances tecnológicos y producir sensaciones agradables en cada momento. También indicaba que en su concepto de calidad se han incorporado elemento de seguridad, y que hay que tomar el cuidado de la vida seriamente. La calidad implica enfocarse mucho más que únicamente en el producto, considerando la experiencia total. La calidad es el primer requisito para entrar en cualquier mercado. Creo que en Latinoamérica estamos dando pasos en esta dirección pero hay mucho por hacer.
La tercera pregunta era sobre el rol de la innovación y su enlace con la calidad y Fowler indicó que la innovación va de la mano con la calidad, la nueva tecnología y los nuevos productos motivan a la gente a comprar, y definen las marcas. Las empresas deben aprender a trabajar con la tecnología de punta y estar conscientes de que el mundo actualmente está más interconectado. En este campo y el ligar a la calidad con la innovación Latinoamérica está en desventaja, son muy pocas las empresas que han ligado la calidad con la innovación, pero esto a su vez presenta muchas oportunidades.
La última pregunta se refería a cuáles son los ingredientes para crear una cultura de calidad, este es el ingrediente central, se debe poner en la mente de cada uno de los colaboradores que para tener una gran empresa, se necesita una “gran” calidad, que se encuentre en cada una de las acciones de cada uno de los integrantes de la empresa, para lograr crear cultura se necesitan equipos de líderes, que se de capacitación y se promueva el aprendizaje todo el tiempo y en todos los lugares, que todos aprendan cómo funcionan los procesos y se involucren en pequeños y grandes proyectos para generar mejora, que cada líder tenga planes para mejorar la calidad y la productividad y que cada persona se sienta dueña de lo que se encuentra realizando. Creo que este ingrediente aunque fue preguntado en último lugar es el primero para hacer calidad, hay que generar cultura y para ello necesitamos calidad de líderes.
Muchas lecciones para vivirlas y llevarlas a la práctica y que nos dejan un gran camino por recorrer.
César Díaz
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