Midiendo el valor de la Calidad, algunas reflexiones

En su última publicación en su blog, Paul Borawski desarrolla el concepto de medir el valor de la Calidad.

El valor de la Calidad lo da el cliente, sus experiencias y percepciones, lo que se refleja en el hecho de que esté dispuesto a pagar por los productos que una organización le entrega.

Mientras el cliente en la ecuación del valor recibido en comparación con el valor pagado, sienta que su inversión en el tiempo le produce menos gastos y/o mayor satisfacción el producto tendrá mayor calidad.

Desde el punto de la ISO 9001, la calidad viene determinada por el grado en que un conjunto de características de un producto satisface las expectativas de un cliente, por lo que el grado de calidad es móvil y viene determinado por las experiencias que tenga en cliente.

Si alguna otra empresa en el mercado le ofrece mayores características a un mismo precio, el producto con que se establezca la comparación tendrá una calidad más alta.

No se puede mejorar lo que no se puede medir, por ello si queremos mejorar la calidad debemos determinar las medidas adecuadas que nos permitan la mejora.

Dentro de esas medidas y pensando desde la óptica de la empresa, la metodología de la Calidad nos sirve para tener más clientes satisfechos que se reflejen en mayores ventas (eficacia) y el mejor uso de recursos (eficiencia).

En el mejor uso de recursos se vuelve importante analizar los costos de la mala calidad. Paul Borawski en su blog nos indica que en USA de los ingresos de una empresa, la mala calidad representa el 20% en manufactura, 30% en servicios, 70% en salud, 70% en el sector gobierno; en Ecuador las cifras deben tener una proproción similar o aún mayor.

Los costos de mala calidad corresponden a costos de no conformidad (costos de fallas internas y externas), pero también deberían considerarse los costos que se incurren por no generar mala calidad, esto es los costos de prevención y evaluación.

Los costos de la mala calidad pueden también clasificarse entre visibles y ocultos. Por ejemplo entre los costos muchas veces ocultos bajo el enfoque de Gemba Kaizen consideremos las 3M: Muda (Desperdicio), Mura (Irregularidad /Variabilidad) y Muri (Condiciones agobiantes para trabajadores, máquinas o flujos de trabajo). Estas 3M muchas veces ocultas producen mala calidad.

El trabajar sobre los costos puede tener un impacto significativo en los resultados, sin elevar los precios, o salir a buscar nuevos clientes.

Para Taguchi, la calidad, antes que por la satisfacción de especificaciones y de los requisitos del cliente, debe medirse en términos de la “función de pérdida”, que establece la pérdida que la sociedad sufre como consecuencia de la mala calidad.

En ese enfoque un producto de calidad es el que cumple con las expectativas de uso y rendimiento cada vez que el cliente lo utiliza, sin fallas y en cualquier condición o circunstancia. Los productos que no cumplen con dichas expectativas causan pérdidas, tanto para los clientes, las empresas que lo producen, asi como para el resto de la sociedad. Por esto, para Taguchi, la calidad debe medirse en función de la pérdida que causa: mientras mayor es la pérdida que se produce, menor es la calidad.

La cuantificación de los costos fuera del ámbito de la empresa es más difícil y es un reto que puede servir para hacer la diferencia.

El valor al que llega el estudio del impacto de la aplicación del modelo de Excelencia, realizado por los profesores de la Universidad de California es realmente impactante: 820:1.

Creo que esos datos son suficientes para indicar que cualquier esfuerzo que se haga en las empresas para aplicar las metodologías de Calidad y modelos de excelencia será altamente compensado en cualquier organización, independientemente de su tamaño, sector empresarial o mercado al que atiende.

La conclusión a la cual se llega de todo lo anteriormente expuesto es que independientemente de que se tengan datos exactos de los costos de la mala calidad y de la función de la pérdida que causa, siempre los esfuerzos de implementar metodologías de Calidad serán compensados en el largo plazo.

César Díaz Guevara