Stakeholder Engagement 2026: ¿Estamos realmente escuchando todas las voces?

La International Organization for Standardization (ISO) ha publicado la nueva Stakeholder Engagement Guidance 2026, un documento que no solo complementa la ISO Strategy 2030, sino que aterriza uno de sus principios más relevantes: “All voices heard”.

En un entorno donde las normas internacionales inciden directamente en comercio, sostenibilidad, regulación, innovación y confianza pública, este principio deja de ser aspiracional para convertirse en un requisito estructural del sistema.

🔗 https://www.iso.org/files/live/sites/isoorg/files/store/en/PUB100269.pdf

Esta guía debe interpretarse en coherencia con los marcos fundamentales del sistema ISO:

🔗 ISO/IEC Directives: https://www.iso.org/directives
🔗 Good Standardization Practices (GSP): https://www.iso.org/standards-and-publications.html

¿Qué implica realmente “partes interesadas”?

Uno de los aportes más relevantes de la guía es precisar que “stakeholder” no es un concepto genérico, sino una categoría estructurada dentro del sistema de normalización.

ISO identifica claramente los principales grupos que deben estar representados:

·       Industria, comercio y finanzas (incluyendo consultores con experiencia técnica relevante y participación activa en los sectores involucrados)

·       Gobierno y reguladores

·       Consumidores

·       Academia e investigación

·       Organismos de evaluación de la conformidad (certificación, inspección, acreditación, metrología)

·       Organizaciones no gubernamentales

·       Organismos de normalización

Cada uno de estos actores aporta perspectivas, intereses y riesgos distintos.

Cuando alguno de estos sectores no está presente, o está subrepresentado, el proceso deja de ser equilibrado.

Por ello, la participación no puede ser pasiva ni circunstancial. Debe ser gestionada de manera deliberada, estructurada y verificable por el Organismo Nacional de Normalización (ONN).

Un comité compuesto únicamente por actores del sector público, o por cualquier otro grupo dominante, no refleja la realidad del mercado ni de la sociedad. Refleja únicamente una parte de ella.

Más allá de la participación: legitimidad del sistema

La participación de las partes interesadas no es un ejercicio formal. Es el fundamento de la legitimidad del sistema de normalización.

ISO lo alinea con los principios del WTO TBT y con las Good Standardization Practices (GSP): apertura, transparencia, consenso, participación global y uso de buenas prácticas internacionales.

Sin representación equilibrada:

·       El consenso pierde valor

·       La norma pierde aceptación

·       El sistema pierde credibilidad

Lo que realmente exige la guía 2026

La guía no introduce un concepto nuevo, pero sí eleva el nivel de exigencia en su aplicación:

·       Clasificación correcta y consciente de stakeholders

·       Monitoreo continuo del balance de representación

·       Identificación de brechas y acciones correctivas

·       Construcción estructurada del consenso

·       Participación informada, no simbólica

La gestión de partes interesadas deja de ser un proceso administrativo. Se convierte en un proceso estratégico.

El rol crítico de los Comités Nacionales Espejo (CNE)

Los CNE son el espacio donde se construye la posición país. Su calidad define la calidad de la participación internacional.

En este contexto:

·       El Secretario del Comité, en representación del ONN, debe asegurar la correcta estructura, convocatoria y funcionamiento del comité.

·       El Presidente del Comité debe liderar técnicamente el proceso y promover activamente la participación equilibrada.

Ambos roles tienen una responsabilidad indelegable:

·       Garantizar diversidad real de actores

·       Evitar sesgos estructurales

·       Promover participación efectiva de todos los sectores

·       Construir consensos legítimos

La ausencia de esta gestión activa no es neutral, genera sesgos estructurales que afectan directamente la calidad del consenso.

Un CNE no es un espacio de validación formal, es un mecanismo de gobernanza técnica del país.

Diferencia estructural: CNE vs. Comités Internacionales

Es fundamental distinguir dos niveles:

A nivel nacional (CNE):
Se construye la posición país, con participación organizada de múltiples sectores.

A nivel internacional (TC, SC, WG):
Los expertos participan a título personal, pero deben sustentarse en una base nacional o institucional sólida. La legitimidad internacional no se construye en el nivel internacional; se construye en el nivel nacional.

Adicionalmente, la guía introduce una tensión que debe ser gestionada con criterio:

·       Incorporar jóvenes profesionales y nuevas perspectivas

·       Mantener experiencia, competencia técnica y credibilidad

La renovación sin experiencia debilita el sistema. La experiencia sin renovación lo vuelve irrelevante.

De la representación a la gobernanza

El verdadero valor de esta guía es que redefine la participación como un elemento de gobernanza. No se trata únicamente de invitar actores, sino de:

·       Diseñar mecanismos efectivos de inclusión

·       Garantizar transparencia en la toma de decisiones

·       Gestionar intereses divergentes

·       Construir confianza

Esto es especialmente crítico en áreas como ESG, cambio climático, economía circular y regulación técnica, donde los impactos son sistémicos.

Reflexión final

·       El sistema ISO ha construido su fortaleza sobre la base del consenso. Pero el consenso no es automático, es una construcción deliberada.

·       Si no gestionamos quién está en la mesa, no controlamos el resultado del consenso.

·       Sin diversidad real, el consenso se convierte en una formalidad.

·       Sin equilibrio, la participación se distorsiona.

·       Sin gobernanza, el sistema pierde legitimidad.

Y cuando la legitimidad se debilita, las normas dejan de ser herramientas de desarrollo para convertirse en instrumentos cuestionados.

Hoy la pregunta no es si estamos participando.

La pregunta es más exigente:

¿Estamos garantizando que todas las voces relevantes estén realmente en la mesa… y que sean efectivamente escuchadas?

César Díaz

La segunda generación ESG en la banca: de reportar a demostrar

 ESG en transición: del reporte a la evidencia

Durante la última década, el sector bancario ha consolidado reportes de sostenibilidad apoyados en marcos como GRI (Global Reporting Initiative), avanzando en transparencia y comunicación estratégica. Sin embargo, el entorno regulatorio internacional está redefiniendo el significado del ESG (Environmental, Social and Governance).

La CSRD (Corporate Sustainability Reporting Directive) europea y los estándares ESRS (European Sustainability Reporting Standards) introducen un cambio estructural: ya no basta con reportar, ahora se exige demostrar. El concepto de doble materialidad obliga a evaluar simultáneamente el impacto financiero de los temas ESG sobre la organización y el impacto que las actividades generan sobre la sociedad y el entorno.

Esta evolución marca el inicio de una segunda generación ESG: una etapa donde la credibilidad no se construye solo con narrativa institucional, sino con evidencia verificable y metodologías alineadas con estándares internacionales.

ESG desde la arquitectura normativa: bases ya existentes

Uno de los desafíos actuales es que muchas estrategias ESG se desarrollan desde la comunicación corporativa, mientras que la infraestructura normativa internacional ya ofrece herramientas maduras para respaldarlas.

·       Dimensión Ambiental – ISO/TC 207 (Environmental management)

Las normas desarrolladas por el ISO/TC 207 (Environmental management), como ISO 14001, ISO 14064 e ISO 14067, permiten estructurar la gestión ambiental con métricas comparables y trazables. Para el sector bancario, estos marcos no solo fortalecen la operación interna, sino que aportan criterios objetivos para evaluar riesgos climáticos en portafolios financiados y proyectos sostenibles.

Integrar estas referencias convierte indicadores ambientales en información alineada con estándares globales, facilitando su integración en esquemas regulatorios emergentes.

·       Dimensión Social – ISO/TC 283 (Occupational health and safety management)

El ISO/TC 283 (Occupational health and safety management), responsable de la serie ISO 45000, aporta una base estructurada para abordar seguridad y salud en el trabajo, bienestar organizacional y cultura preventiva. Estos elementos adquieren relevancia creciente dentro del pilar social del ESG, especialmente cuando los bancos evalúan el impacto laboral y la resiliencia organizacional de sus clientes.

Más allá del cumplimiento operativo, la adopción de marcos del TC 283 permite que los indicadores sociales reportados tengan coherencia metodológica y respaldo internacional.

·       Dimensión de Gobernanza – ISO/TC 309 (Governance of organizations)

Las normas del ISO/TC 309 (Governance of organizations), como ISO 37001 e ISO 37301, traducen la gobernanza ESG en sistemas verificables de ética, compliance y gestión del riesgo organizacional. En un entorno donde la transparencia es un factor decisivo para inversionistas y reguladores, estas herramientas permiten pasar de compromisos declarativos a estructuras auditables.

El desafío estructural: abundancia de reportes, escasez de confianza

El crecimiento exponencial de reportes ESG ha traído consigo una paradoja: mayor volumen de información no siempre implica mayor credibilidad. Muchos informes describen iniciativas valiosas, pero carecen de mecanismos técnicos que permitan validar su consistencia.

El enfoque de doble materialidad exige documentación rigurosa, evidencia cuantitativa y gobernanza clara sobre los procesos de priorización y reporte.

Cuando estos elementos no están presentes, surge el riesgo de percepciones de greenwashing, debilitando la confianza del mercado y el impacto real de las estrategias sostenibles.

CASCO y la evaluación de la conformidad: el paso hacia la segunda generación ESG

La transición hacia aseguramiento externo es uno de los cambios más significativos introducidos por la CSRD. Los reportes de sostenibilidad comienzan a requerir niveles de verificación independiente, transformándose en instrumentos evaluables desde una perspectiva técnica.

Aquí el trabajo del ISO/CASCO (Committee on conformity assessment) cobra relevancia estratégica. Normas relacionadas con validación, verificación y certificación permiten que la información ESG sea evaluada bajo criterios internacionales, fortaleciendo la comparabilidad y la confianza.

Este paso marca una evolución natural: de reportes voluntarios hacia esquemas de aseguramiento que vinculan sostenibilidad con decisiones reales de financiamiento.

IWA 48 y la integración transversal del ESG

El ISO IWA 48 (Implementing ESG principles) ofrece un marco orientado a principios ESG que conecta las dimensiones ambientales, social y de gobernanza dentro de una visión integrada. Su aplicación permite articular sistemas provenientes del ISO/TC 207, ISO/TC 283 y ISO/TC 309 bajo una lógica estratégica común.

Cuando estos elementos se alinean con esquemas de evaluación de la conformidad, los reportes dejan de ser únicamente narrativos y se convierten en plataformas estructuradas de evidencia.

Impacto directo en financiamiento y credibilidad

La evolución hacia reportes verificables tiene implicaciones financieras claras:

• Mejora en la confianza de inversionistas institucionales.
• Mayor acceso a instrumentos de financiamiento sostenible.
• Reducción del riesgo reputacional y regulatorio.

La CSRD muestra que la verificación externa y el análisis de doble materialidad implican inversiones relevantes, especialmente cuando se gestionan múltiples indicadores ESG y procesos de aseguramiento independiente.

Sin embargo, estos costos también representan una transición hacia mercados más exigentes y transparentes.

Reflexión estratégica: ESG como arquitectura de confianza

El sector bancario se encuentra frente a un punto de inflexión. ESG ya no puede sostenerse únicamente en declaraciones estratégicas; evoluciona hacia una arquitectura de confianza basada en estándares internacionales, evaluación independiente y gobernanza robusta.

Las normas del ISO/TC 207, ISO/TC 283 y ISO/TC 309, junto con los marcos desarrollados en ISO/CASCO y herramientas como el ISO IWA 48, muestran que la infraestructura técnica necesaria ya existe. El desafío no es crear nuevos modelos, sino articularlos para transformar la sostenibilidad en evidencia verificable.

La verdadera pregunta para el sistema financiero no es si debe reportar ESG, sino si está preparado para entrar en esta segunda generación, donde la sostenibilidad deja de ser promesa y se convierte en confianza demostrada.

 

César Díaz

Evaluación de la Conformidad en Servicios de Salud: Caso Terapia Física

Hay momentos en los que la calidad deja de ser un concepto técnico y se convierte en una experiencia profundamente humana. Una sesión de terapia física después de una cirugía, una caída o una lesión deportiva nos recuerda que, tarde o temprano, todos somos usuarios de los servicios de salud. Y es precisamente en ese punto , cuando dejamos de ser observadores y nos convertimos en pacientes,  donde la calidad se pone realmente a prueba.

La ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario define la calidad como el “grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”. En los servicios de salud, ese “objeto” es el servicio prestado, y los requisitos no deberían limitarse a lo técnico o procedimental. Incluyen la recuperación funcional, la prevención de recaídas, la confianza, la empatía y la capacidad del sistema para comprender y tratar la causa raíz del problema que llevó al paciente a buscar atención.

Antes del servicio: expectativas, promesas y realidad

En los últimos años se ha consolidado un modelo de centros de rehabilitación vinculados a aseguradoras o esquemas de atención masiva. Desde una perspectiva operativa, estos centros suelen cumplir requisitos básicos: instalaciones adecuadas, equipamiento moderno y procesos eficientes.

Sin embargo, desde la lógica de la evaluación de la conformidad, definida en la ISO/IEC 17000:2020, Evaluación de la conformidad — Vocabulario y principios generales como la demostración de que se cumplen requisitos especificados, surge una pregunta clave: ¿cuáles son realmente los requisitos del paciente?

Aquí cobra especial relevancia la ISO 22956:2021, Informática de la salud — Calidad de la atención en rehabilitación, que centra su enfoque en la calidad del proceso rehabilitador y en la continuidad del cuidado. El requisito real no es únicamente asistir a sesiones programadas; es recuperar la funcionalidad integral, reducir riesgos futuros y lograr una mejora sostenible en la calidad de vida.

El problema: cuando la terapia se vuelve paliativa

La experiencia vivida muestra un patrón que se repite con frecuencia. El servicio se estructura alrededor de rutinas estandarizadas: uso intensivo de equipos, tiempos limitados de interacción y escasa profundización en el origen del problema. El paciente cumple con el protocolo, pero el análisis de causa raíz, postural, biomecánico o incluso conductual, queda relegado o simplemente no se realiza.

Desde la perspectiva de la ISO/IEC 17029:2019, Evaluación de la conformidad — Principios generales y requisitos para organismos que realizan validación y verificación, surge una reflexión necesaria. ¿Puede afirmarse que existe una rehabilitación de calidad si no se valida que el tratamiento aborda realmente las causas subyacentes? Cuando la atención se concentra únicamente en aliviar el síntoma, el resultado suele ser una mejora temporal, seguida de recaídas o nuevas lesiones.

Este enfoque paliativo no responde necesariamente a la falta de vocación de los profesionales, sino a modelos operativos que privilegian la eficiencia inmediata y el volumen de atención por encima de la recuperación integral del paciente.

Evaluación de la conformidad aplicada a los servicios de salud

Aplicar evaluación de la conformidad en los servicios de salud implica elevar el estándar y redefinir la manera en que se mide la calidad. No basta con verificar que el servicio existe; es necesario demostrar que el servicio cumple con los requisitos reales del paciente y genera resultados sostenibles.

Un enfoque alineado con las normas internacionales debería integrar, al menos, cuatro dimensiones:

1.     Definición clara de requisitos: recuperación funcional, bienestar integral y sostenibilidad del resultado.

2.     Análisis de causa raíz: aplicación de herramientas propias de la gestión de la calidad para comprender el origen del problema.

3.     Validación de resultados: seguimiento en el tiempo que evidencie mejoras reales y duraderas.

4.     Experiencia del paciente: trato humano, escucha activa y empatía como parte esencial del proceso terapéutico.

Este enfoque es coherente también con la ISO 7101:2023, Organizaciones sanitarias — Sistemas de gestión de la calidad en organizaciones de salud, que refuerza la necesidad de modelos de gestión centrados en el valor para el paciente y en resultados medibles.

Una oportunidad para quienes decidan hacer la diferencia

La realidad del mercado abre una oportunidad clara para aquellos profesionales y centros que decidan avanzar hacia un enfoque más integral. Integrar principios de calidad, evaluación de la conformidad y rehabilitación centrada en la persona permite construir servicios más confiables, con mejores resultados clínicos y una relación más sólida con los pacientes.

En un entorno donde muchos servicios se orientan a soluciones rápidas, quienes apuesten por el análisis profundo, la mejora continua y el acompañamiento integral tendrán una ventaja estratégica. No se trata únicamente de incorporar más tecnología, sino de aplicar criterio profesional, visión sistémica y compromiso real con la recuperación del paciente.

Conclusiones: redefinir la calidad desde la experiencia humana

El Caso Terapia Física es un reflejo de lo que ocurre en múltiples servicios de salud. La calidad no puede limitarse al cumplimiento mínimo ni a la aplicación mecánica de protocolos. Debe evaluarse por su capacidad de mejorar de manera real y sostenible la vida de las personas.

Integrar referencias como ISO 9000:2015, ISO 22956:2021, ISO 7101:2023, junto con el marco de ISO/IEC 17000:2020 e ISO/IEC 17029:2019, permite redefinir los parámetros tradicionales de la atención sanitaria.

Pero es la combinación de rigor técnico con empatía genuina, escucha activa y una visión de bienestar integral del paciente lo que verdaderamente transforma el servicio.

Porque cuando la calidad incorpora humanidad y la evaluación de la conformidad se alinea con el cuidado auténtico, no solo se cumplen requisitos: se redefine la manera en que entendemos la salud, elevando los estándares profesionales y abriendo nuevas oportunidades para quienes decidan hacer la diferencia pensando primero en la persona.

 

César Díaz