Los sentimientos y la Cultura de Calidad

En su blog “ A view from the Q”,  Paul Borawski, CEO de la ASQ nos hace una serie de preguntas en relación a la importancia de “generar” una Cultura de Calidad al interior de las organizaciones, a las cuales quisiera responder basado en mi experiencia de trabajo en Ecuador.

Antes de ello es importante definir el concepto de “Cultura de Calidad”, que para mi son el conjunto de creencias compartidas por un grupo humano que los impulsan a vivir poniendo a la Calidad como elemento fundamental en las empresas y en su accionar personal.

 Voy a contestar las preguntas planteadas por Paul:  

¿Qué es lo que se debería buscar en las personas  a contratar en una organización?

-       Gente que tenga pasión en su interior para hacer las cosas con excelencia, y que la haya probado aún en pequeñas cosas, es decir que tenga un talento para el cual haya trabajado y que se haya esforzado por hacer algo superior.

-       Con actitud positiva ante la vida y dispuestas a aprender en todo momento y a enseñar a los demás.

-       Con resilencia, es decir que tengan la capacidad de levantarse frente a los obstáculos, y que hayan aprendido de aquellas cosas que no les salieron bien.

-       Gente que sepa empezar en pequeño, para construir bloque a bloque organizaciones sólidas y que siempre respeten los éxitos de sus compañeros.

-       Que sepan trabajar en equipo y a su vez servir a los miembros de un equipo con humildad y respeto.

-       Que se enfoquen en resultados, pero siempre con la convicción de que estos son un consecuencia de las personas que los producen.

 ¿Cómo saber si un solicitante  va a contribuir o va a frustrar los objetivos de  crear una Cultura de Calidad?

-       Buscando en sus experiencias previas evidencias que refuercen los elementos que indicaba en el punto anterior.

-       Viendo que el trabajo que le ofrecemos represente un reto y le permita mantenerse motivado.

Creo que más importante es preguntarse si la posición a la cuál va esa persona le va a permitir crecer en conocimiento, como ser humano y por lo tanto contribuir positivamente a la organización.

¿Qué actitudes apoyan a tener éxito desarrollando una Cultura de Calidad?

La respuesta a esta pregunta es a través del ejemplo que deben dar los líderes, fomentando una cultura de servicio y trabajo en equipo, sabiendo que la única manera de hacer calidad es a través de gente con calidad en su interior.

¿Son los atributos personales universales, o se difieren en su experiencia en el mundo?

Los atributos personales son universales, y se puede diferir en la manera de expresarse, pero en el fondo todos los seres humanos necesitamos que se nos reconozca por un trabajo bien hecho y todos en nuestra esencia interna buscamos el mejoramiento personal.

¿Cuando se esta inmerso en una Cultura de Calidad, ¿cómo se siente?

Creo que es algo especial, que se puede ver en todos los seres humanos involucrados en la experiencia.  Hay un sentimiento de bienestar mutuo y el deseo de mejorar es evidente.  El espíritu de servicio es evidente y los clientes a su vez tratan de apoyar a la empresa a mejorar generando lealtad a la marca.

Un buen parámetro para medir la calidad es cuántas sonrisas auténticas vemos en los rostros de todas las personas en la cadena y en los rostros del cliente. Por ello la pregunta que hacía Gilberto Concepción en el último Congreso Mundial de Calidad de la ASQ es muy importante. Nos estamos divirtiendo? Si la respuesta es sí es que estamos en el camino correcto.

Como pensamientos finales, tener una Cultura de Calidad es un estado hacia el cual hay que trabajar todos los días, y que siempre habrá algo que hacer, un estado en el cual la gente pone atención en lo que hace y tiene la intención de mejorar todos los días, ya que sabe que de esa manera contribuirá a la empresa, pero también a su crecimiento y desarrollo  personal y profesional. En ese entorno el sentimiento de amor al trabajo, espíritu de servicio y lealtad son una consecuencia del accionar diario.

Qué tan fácil es lograr lo arriba expuesto? No es fácil, es un camino de toda la vida, pero VALE LA PENA.

César Díaz

How to sell Quality?

In his blog "A view from the Q", Paul Borawski, ASQ CEO asks us a question:

How I can convince senior management that Quality is important and an essential strategy for the survival of organizations?

Paul remarks that is a question that's been in business for over 70 years. I remember Deming's life and that had a long time to be recognized in his own country, and that USA companies take her ideas seriously. But Deming until the end of his days always had a clear mission in life: promote Quality

Let´s define some strategies from my own experience, which could be useful for generating your own, because what works with a client does not necessarily result in another environment.

1. To sell quality, you must be a fully convinced that this is necessary in all facets of human life, starting with the small things of everyday life, in business and expanded Quality that lead us to seek a better society. If you want to succeed in this sale “you must first love Quality" and have a permanent enthusiasm facing obstacles in the process as necessary, but never stop trying to convince customers. That make feel you are not selling but helping others to improve their performance. This inner passion has to be communicating in all the places where we can talk that message.



2. You must study permanently Quality both in philosophy and in methodology and never feel that enough is known. That leads to beginner's mind to develop "deep knowledge" of which E. Deming was spoken.



3. You must speak the language of management; this is to understand the impact that Quality has in results, either by increasing organizational effectiveness (support in achieving the objectives) or efficiency (better use of resources). This means talking with data and evidence of actual results that can be obtained.

4. You must have a strategy to sell Quality to appropriate levels, and see that "sale" as a process with multiple clients. First you must sell to senior management, then middle management, then at each level of the company. That sale should be done of the philosophy and methodology and the lifelong learning should be done with. The sale to senior management is difficult, then permanent reinforcement is needed, since all processes are eroded.

5. It is important to get to the heart of the company and therefore working with core values is critical. After the conviction with "data", you must achieve to get to "love" Quality. This is the only way to sustain the process since it makes everybody always seek improvement as a way of life.

6. It should motivate managers to convince to other managers of the need for Quality, this is the best way to sell. To lead by example and talk about Quality they begin to have a conviction from the inside out.

7. We must learn to convince, persuade and always have creative actions putting emotions beside us.

Quality is very important in the lives of individuals and businesses, but as they do not feel the urge to adopt, they are slow to do it ... the question is How I create a sense of urgency about Quality?

An important point of reflection is that when we want to sell Quality focusing only on the economic side, in the long run be counterproductive, since there will be no compromise based on the passion for it, and eventually may be that the Quality decreases.

The selling of Quality is an ongoing process and will be seen throughout our lives ... success will come when its time and depending on our continuing desire to achieve the results.

Recall that a symptom of insanity is doing the same thing and expect things to change, so if the way we've been "selling" Quality has not worked is time to seek best practices and innovate in this process.



One final thought, reading the Code of Ethics of the ASQ, I think that should be the starting point and end of the sale of any Quality process:

• Being honest and impartial in serving the public, their employers, customers, and clients.
• Striving to increase the competence and prestige of the quality profession, and
• Using their knowledge and skill for the enhancement of human welfare.


Cesar Diaz

Dime como me mides

Dime como me mides y te diré cómo me comporto!!

Esa frase la compartimos en una reunión y tiene una gran verdad!!

Dime como mides a tus colaboradores y fruto de ello tendrás su comportamiento… y si no los mides de ninguna manera…, no podrás tener seguridad sobre su comportamiento…

Si no sabes a donde ir… cualquier camino te lleva a ese punto… Si no sabes que medir…, no tendrás certeza a donde vas a llegar…

Tenemos que hacernos preguntas:

- Cómo medimos los resultados de nuestra Planificación Estratégica?

- Cómo medimos los resultados de nuestro Sistema de Gestión de Calidad?

- Como medimos los resultados de nuestros procesos de soporte?

Esa pregunta podremos extrapolarla fuera del ámbito empresarial, a nuestra vida personal, familiar….

Recordemos que no se puede mejorar lo que no se puede medir…

César Díaz

El Efecto Pigmalión

Cuenta una leyenda mitológica griega que el rey Pigmalión esculpió una estatua con la figura ideal de la mujer.

A Pigmalión le gustó tanto su obra que quiso que se convirtiera en un ser real. El deseo fue muy fuerte e hizo todo lo que pudo para conseguirlo. Pidió ayuda a Venus Afrodita, la diosa del amor, la cual colaboró en que su sueño se hiciera realidad. Así nació Galatea, su mujer ideal.

Cuando alguien anticipa un hecho, existen muchas probabilidades de que se cumpla. A este fenómeno en Psicología Social se le llama: “realización automática de las predicciones”; también se le conoce como “El Efecto Pigmalión, o la profecía que se cumple”.

Para ilustrar el efecto, un grupo de investigadores condujeron varios experimentos en el cuál se asignó calidades de alto, regular y desconocido al potencial de éxito de un grupo de personas y se dió esta información a los instructores, los cuales desconocían que ese puntaje no había sido basado en ningún conocimiento de los participantes.

Al final del curso, los instructores asignaron una calificación a cada individuo, y se vió que aquellos que previamente se les dieron altos niveles, recibieron más altas calificaciones que aquellos a los que no se lo hizo. Adicionalmente estas personas indicaron que habían disfrutado el curso más y tenían una actitud más positiva hacia nuevos entrenamientos.

Se condujo otro experimento en el cual a un grupo de personas que iban a asistir a un curso de siete semanas se les dió diferentes expectativas sobre sus propias habilidades, a un grupo escogido al azar se le dijo que tenían un alto potencial para el éxito. Al final del curso aquellos a los que se les había indicado que tenían un alto potencial rindieron considerablemente mejor que aquellos a los que se les había indicado que tenían un potencial regular.

“El Efecto Pigmalión” requiere de tres aspectos: creer firmemente en un hecho, tener la expectativa de que se va a cumplir y acompañar con mensajes que animen su consecución.

El efecto Pigmalión puede ser aplicado en el lugar de trabajo para incrementar la productividad.

Una manera de hacerlo es que los responsables de los procesos incrementen sus expectativas del personal a su cargo y permanentemente busquen maneras de reforzar lo positivo.

Se debe combatir las ideas negativas acerca de los colaboradores, olvidar resultados no exitosos, y definir objetivos desafiantes, pero alcanzables.

En la familia lo que los padres y las madres esperamos de nuestros hijos tiende a cumplirse. Por tanto, necesitamos tener expectativas constructivas que les permitan sacar lo más brillante de ellos mismos y desechar las negativas, pues les dañan su amor propio y autoestima.